La duración del visionado y comprensión, para un alumno de tipo medio, será de 10 horas. Objetivos: - Describir las técnicas que nos ayudan a conocer al cliente, así como enumerar los tipos más frecuentes de usuarios y las normas que nos permiten tratar a cada tipo de cliente según sus peculiaridades.

- Aplicar los conocimientos que nos permiten obtener, a través del teléfono, datos de nuestros clientes y explicar el uso del teléfono para conseguir un trato profesional al cliente.

INTRODUCCIÓN

1. MÉTODOS PARA CONOCER AL CLIENTE
1.1. Clasificación de Clientes
1.1.1. Usuario Masculino
1.1.2. Usuario Femenino
1.1.3. Clasificación por Edades
1.2. Clasificación Psicológica de Usuarios
1.2.1. Tipología del Usuario Dominante
1.2.2. Tipología del Usuario Distraído
1.2.3. Tipología del Usuario Reservado
1.2.4. Tipología del Usuario Locuaz
1.2.5. Tipología del Usuario Indeciso
1.2.6. Tipología del Usuario Vanidoso
1.2.7. Tipología del Usuario Inestable
1.2.8. Tipología del Usuario Lento
1.2.9. Tipología del Usuario Desambientado
1.2.10.Tipología del Usuario Entendido
1.3. Conocimiento Psicológico del Usuario
1.4. Preparación Mental para el Diálogo
1.4.1. Técnicas de la Preparación Mental
1.4.2. Principios Básicos de la Preparación Mental
1.5. Tipología de Usuarios
1.5.1. Usuario Egópata
1.5.2. Usuario Firme
1.5.3. Usuario con Buen Sentido
1.5.4. Usuario de Psicología Condicionada
1.5.5. Usuario Nervioso
1.5.6. Usuario Inabordable

2. ACOGIDA TELEFÓNICA
2.1. Imagen de la Empresa y Uso del Teléfono
2.1.1. Imagen de la Empresa
2.1.2. Uso del Teléfono
2.2. Preparación de una Conversación Telefónica
2.2.1. Respuesta a una llamada Telefónica
2.2.2. Sonrisa Telefónica
2.3. Cómo hablar por Teléfono
2.3.1. Eficiencia Telefónica
2.3.2. Uso correcto del Teléfono
2.4. Práctica y Uso del Teléfono
2.5. Perfil de la Persona que utiliza el Teléfono
2.6. El Comportamiento ante nuestro Cliente
2.6.1. Normas a tener en cuenta para conseguir el buen resultado de la atención a nuestros clientes
2.6.2. La Acogida, La Formulación y La Gestión de Problemas
2.7. Síntesis. Teléfono Emisor-Receptor
2.7.1. Teléfono Receptor
2.7.2. Teléfono Emisor

2.7.3. ¿Qué espera de nosotros el Usuario?
INFORMACIÓN ÚTIL:

Ayuntamientos de España
Directorio de Internet de Las Comunidades Autónomas
Enlaces Web de Interés. 24 Ejercicios Interactivos de auto-evaluación.

Precio: 69,00  Euros